Team ASCENCIO
Los dispositivos móviles se han convertido en una extensión del ser humano, las redes sociales el canal inmediato para que los seres humanos expongamos ideas, denunciemos hechos o trasmitamos ideas o noticias sin ningún límite.
Antes de su surgimiento debíamos conformarnos con compartir nuestros pensamientos con personas cercanas, familiares, amigos, compañeros de oficina y todo se quedaba en un entorno limitado. A partir de los últimos 10 años llegaron plataformas sociales que convirtieron en una realidad lo que muchos especialistas en comunicación denominan la materialización de los pensamientos.
Nadie pone en tela de juicio el valor que tienen las redes sociales para la expresión de las ideas, sin duda se han convertido en una herramienta democratizadora de la información, en un agente que permite dar voz a sectores vulnerables de la población. Sin embargo también es visible que gran parte de los pensamientos expuestos son negativos. Insultar personas, marcas, autoridades en las redes sociales es totalmente fácil, en el anonimato usuarios expresan odio, mentiras, amenazas e incluso muchos violan derechos, en un ambiente de total impunidad.
Antes de publicar algo en las Redes Sociales, pregúntate si quieres que esto sea de dominio público o mejor, debes reservarlo en privado… eso es la diferencia de un buen contenido y evitar los problemas…
Team ASCENCIO CE
Sin embargo, nos cuestionamos qué sucede cuando estos mensajes de odio son realizados por directivos, colaboradores o socios de alguna compañía, marca o personaje público y son identificados por otros usuarios.
Hasta dónde llega la responsabilidad de las empresas por los mensajes de odio que expresan sus colaboradores.
Cómo deben actuar o cuáles protocolos se deben implementar para invitar a sus colaboradores a reconocer el impacto negativo de sus pensamientos, ideas o comentarios en la reputación corporativa, no sólo es válida su libertad de expresión.
Lamentables casos
En los últimos meses hemos sido testigos de estos hechos, por ejemplo con los tweets de Ricardo Salinas Pliego (@RicardoBSalinas), CEO de TV Azteca y otras compañías, respecto a la pandemia y la gravedad del COVID-19 o a la salida del país de una empresa como BestBuy.
Y es que actualmente para las empresas las redes sociales son una herramienta valorada, que permite alcanzar a nuevos segmentos de la población para posicionar mejor la marca y sus productos o incluso generar mejores vínculos con sus empleados al generar mayor colaboración o la potenciación de la creatividad. Generar conversación y comunidades, alrededor de un producto o servicio.
¿Qué hacer?
Así que es fundamental establecer una matriz de riesgos reputacionales en los que se incluyan acciones preventivas, como talleres de sensibilización sobre el uso de redes sociales y las políticas corporativas, sesiones y programas de capacitación sobre temas como discriminación, inclusión, equidad, o talleres de inteligencia emocional. Aunado a un correcto protocolo de comunicación externa e interna para atender este tipo de situaciones. Con acciones perfectamente diseñadas y sobre todo anteponiendo el mensaje de ser una empresa que previene el discurso de odio y no que castiga a quien lo ejecuta.
Y si el tweet o posteo ya está en las redes y ha detonado en una crisis en medios de comunicación, existen pasos primarios a seguir como:
- Rastrear la fuente de origen, descartar un hackeo y en lo posible ofrecer un mensaje de disculpa o resarcimiento de un daño.
- Hacer un mapeo completo de los medios, redes, canales en los que se ha replicado la información, con horario, mensajes y tono.
- Elaborar un statement oficial de la empresa en donde se destaque que no se apoyan esas conductas y que se seguirá trabajando en la prevención de actitudes negativas.
- Enviar el statement a los medios que publicaron la nota, buscar una aclaración.
- Encontrar la manera de aprender de la nota negativa, generar nuevos vínculos y capitalizarla en beneficio de la reputación de la empresa.
Si quieres saber más de cómo ASCEnder en tu comunicación, contáctanos y permítenos #ASCEsorarte, en cualquier arista de comunicación interna, externa o gestión de una crisis reputacional.